누구도 자기 자신을 좋아하지 않는다

"배깅 구역에 예상치 못한 물건이 있습니다."

"가방에 물건을 넣어주세요."

"도움을 기다려주세요."

셀프 계산대에서 이러한 짜증나는 경고를 접했다면 혼자가 아닙니다.

지난해 쇼핑객 1,000명을 대상으로 실시한 설문조사에 따르면, 67%가 셀프 계산대에서 실패를 경험했다고 답했습니다. 키오스크에서의 오류는 너무 흔해서 수십 개의 밈과 TikTok 비디오가 생성되기도 했습니다.

"우리는 2022년에 있습니다. 사람들은 셀프 계산대 경험이 완벽할 것이라고 예상할 것입니다. 우리는 전혀 거기에 있지 않습니다"라고 자체 조사를 한 노바스코샤 달하우지 대학의 농업 식품 분석 연구소 소장인 실뱅 샤를부아(Sylvain Charlebois)는 말했습니다. -점검.

셀프 체크아웃 경험에 불만을 느끼는 사람은 고객뿐만이 아닙니다. 상점 역시 이에 대한 어려움을 겪고 있습니다.

기계는 설치 비용이 많이 들고 종종 고장이 나서 고객이 더 적은 수의 품목을 구매하게 만들 수 있습니다. 매장에서는 직원 계산원이 있는 전통적인 계산대에서보다 셀프 계산대에서 더 많은 손실과 도둑질이 발생합니다.

골치 아픈 일임에도 불구하고 셀프 계산대가 늘어나고 있습니다.

식품산업협회 FMI의 최신 데이터에 따르면 2020년 식품 소매업체 거래의 29%가 셀프 계산대를 통해 처리되었으며 이는 전년도 23%보다 증가한 수치입니다.

이는 질문을 제기합니다. 왜 종종 문제가 되고 사랑받지 못하는 기술이 소매업을 장악하는가?

1986년 셀프 계산대 도입은 매장이 유급 직원에서 무급 고객으로 업무를 이전하는 오랜 역사의 일부였으며, 이는 1900년대 초 최초의 셀프 서비스 슈퍼마켓인 Piggly Wiggly로 거슬러 올라갑니다.

고객을 위해 카운터 뒤의 점원이 상품을 모으는 대신 Piggly Wiggly는 쇼핑객이 통로를 돌아다니며 선반에서 상품을 고르고 계산대에서 결제할 수 있도록 했습니다. 더 많은 작업을 수행하는 대가로 모델은 더 낮은 가격을 약속했습니다.

그러나 셀프 체크아웃은 주로 매장의 인건비를 낮추기 위해 고안되었습니다. 이 시스템은 계산원 비용을 66%까지 절감했으며,Miami Herald의 1988년 기사에 따르면.

플로리다 회사인 CheckRobot이 특허를 취득하고 여러 Kroger 매장에 설치된 최초의 현대식 셀프 계산대 시스템은 오늘날 쇼핑객들이 거의 알아볼 수 없을 것입니다.

고객은 상품을 스캔한 후 컨베이어 벨트에 올려 놓았습니다. 벨트 반대편에 있는 직원이 식료품을 가방에 담았습니다. 그런 다음 고객은 결제를 위해 중앙 계산원 구역으로 가져갔습니다.

이 기술은 "슈퍼마켓의 혁명"으로 예고되었습니다. Los Angeles Times는 1987년 리뷰에서 "자동 계산대가 긴 카트 줄을 줄이고 시장의 인건비를 줄임에 따라 쇼핑객은 스스로 식료품 점원으로 변신합니다"라고 말했습니다.

그러나 셀프 계산대는 식료품점에 혁명을 일으키지 못했습니다. 많은 고객은 완전히 명확하지 않은 이점을 얻기 위해 더 많은 작업을 수행해야 하는 것을 꺼려했습니다.

월마트(WMT)가 셀프 체크아웃을 테스트하는 데 10년이 걸렸습니다. 2000년대 초반이 되어서야 이러한 추세는 2001년 경기 침체 기간 동안 비용 절감을 모색하고 신흥 슈퍼마켓 및 창고 클럽과의 치열한 경쟁에 직면했던 슈퍼마켓에서 더욱 광범위하게 확산되었습니다.

Charlebois는 “이론적 근거는 경제성에 기반을 둔 것이지 고객에 초점을 맞추지 않는다는 것입니다.”라고 말했습니다. "처음부터 고객은 그들을 싫어했습니다."

2003년 Nielsen 조사에 따르면 쇼핑객의 52%가 셀프 계산대를 '괜찮다'고 생각하는 반면, 16%는 '불만족스럽다'고 답했습니다. 쇼핑객의 32%가 "훌륭하다"고 평가했습니다.

엇갈린 반응으로 인해 코스트코(COST), Albertsons 등 일부 식료품 체인점에서는 2000년대 중반에 설치했던 셀프 계산대를 철수하게 되었습니다.

식료품 체인인 Big Y는 2011년에 "바코드, 쿠폰, 지불 문제 및 많은 거래에서 항상 발생하는 기타 문제를 해결하기 위해 매장 직원이 도움을 줄 때까지 기다려야 했기 때문에 셀프 계산대 줄이 막혔습니다."라고 말했습니다. 기계.